[e- 비즈니스] e- 비즈니스의 개념과 모델

1-1. e- 비즈니스의 개념

- e- 비즈니스) 제품의 기획과 설계, 생산을 위한 자재 유입, 생산 및 제조, 판매와 유통, 유지보수 및 서비스까지 이어지는 모든 기업의 비즈니스 활동을 컴퓨터 네트워크를 매개로 유기적으로 연결함으로써 기업의 성과를 획기적으로 개선하는 새로운 패러다임

 

1-2. e- 비즈니스와 e- 커머스 의 차이 

[e- 비즈니스 & e- 커머스, 차이점]

- e- 커머스) 전자매체를 기반으로 한 상거래를 뜻함. 흔히 인터넷상에서 개인용 컴퓨터, 스마트폰 등의 디지털 기기를 이용해 상품, 서비스, 자금, 혹은 데이터를 매매하는 다양한 형태의 상거래를 포함함

- e- 비즈니스) e- 커머스를 포괄하는 광범위한 개념으로 인터넷 및 정보기술의 적용대상이 기업 전반의 가치활동을 확대됨

-> 즉, 기업 내부의 정보망을 통한 재정비, 공급망 자동화, 온라인 주문처리, 온라인 고객관계 관리, 온라인 인력관리 등을 모두 포함하게 됨

- 'electronic' -> 'enhanced' = 전통적 비즈니스 방식을 향상, 발전, 대체학 위해서 인터넷과 ICT 기술의 적용
- 정보기술과 업무 프로세스를 포괄하는 것으로, 정보의 전략적 사용을 통해 조직의 경쟁력을 향상시키고자 하는 것
- B2B, B2C 와 기업 내부의 모든 활동이 컴퓨터를 활용한 네트워크에서 실행되는 것

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[e- 비즈니스 & e- 커머스, 두 개념의 업무 범위]

- e- 커머스) 제품 온라인 매매의 거래적인 측면에 초점이 맞춰져 있음. 따라서 광고, 판매촉진, 가격결정과 같은 활동을 통해 '제품 브랜드 인식'을 확대하고 표적고객들이 제품을 구매하도록 유도하는 노력을 수반한다.

-> 롯데닷컴, 신세계몰, GS 샵 등과 같은 종합물, 마켓컬리, 무신사, 패션플러스와 같은 전문몰, 쿠팡, 지마켓, 옥션, 11번가와 같은 오픈마켓, 그리고 나이키, 이케아, 룰루레몬과 같은 자사몰이 있음

 

- e- 비즈니스) 단순한 제품 매매를 벗어나 폭넓은 비즈니스 활동을 포함함. 정보 기술을 이용해 비즈니스 운영을 능률화하고, 거래 참여자들(즉, 판매자, 구매자, 결제 전문업체, 배송 전문업체 등) 간의 의사소통과 협력을 개선하며, 고객 서비스를 향상하는 데 초점을 둠

-> 예) 고객사의 온라인 수요 변동에 신속하게 대응하기 위해 자사 내부시트템을 고객사 및 부품 공급사들의 내부시스템과 통합한 통신장비 제조업체 시스코 시스템즈가 있음

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[e- 비즈니스 와 e- 커머스 의 밀접한 관계]

- 고객들로부터 지속적으로 주문을 받고 신속하게 주문 제품을 발송할 수 있기 위해서는, 고객관계 관리 (CRM) 시스템을 통해 잠재적 고객들과의 안정적인 관계를 구축하고, 일단 고객주문이 접수된 후에는 전사적 자원관리 (ERP) 및 공급망 관리 (SCM) 시스템을 활용해 정해진 일정에 맞춰 원자재를 공급받아 차질 없이 제품을 만들어 발송함으로써 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하게 됨

 

1-3.  e- 비즈니스 의 주요 시스템

- 대표적인 시스템) 전사적 자원관리 (ERP), 공급망 관리 (SCM), 고객관계 관리 (CRM) 시스템이며 이들과 연동하여 실제 제품가 서비스의 거래를 지원하는 e- 커머스가 가동하게 됨

-> ERP, SCM, CRM 의 세 개 시스템이 -> 기업의 e- 비즈니스 활동을 가능하게 함

- ERP 시스템 이용) 재무, 인사관리, 재고관리 등과 같은 비즈니스 프로세스들을 통합적으로 관리 가능. ERP 는 비즈니스 운영에 관한 데이터를 통합해 관리함
- CRM 시스템 이용) 기본적으로 '고객과의 상호작용, 판매 및 마케팅'에 초점이 맞춰지는 시스템. CRM 시스템을 이용해 '고객 서비스 및 관계'를 효과적으로 관리할 수 있음
- SCM 시스템 이용) 조달에서부터 유통에 이르기까지 공급망 전체를 관리하는 데 이용되는 시스템. SCM 시스템은 공급망상에서 효율성과 통제력을 향상시킴

 

-> ERP, CRM, SCM 시스템은 전사적인 차원에서 통합이 되어있어 기업의 직원들은 시스템을 통해 상호 협력적으로 업무를 수행할 수 있으며, 비즈니스 정보를 용이하게 공유하는 것이 가능함

-> 또, '기업의 원활한 정보 공유'로 인해 더 효과적인 의사소통 및 의사결정'이 이루어질 수 있으며, 궁극적으론 기업의 성과를 개선시킬 수 있는 것

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2.  전사적 자원관리 (ERP) 시스템

- 새로운 디지털 환경) 기업의 업무 프로세스가 전자적 자원관리 (ERP) 시스템을 통해 통합적으로 지원된다는 것

(기업의 다양한 부문의 업무를 통합적으로 지원함으로써 업무 부문 간 유기적인 연동을 통해 '데이터의 효과적 공유'는 물론 '조직 유연성의 향상'에도 기여하고 있음)

-> ERP 시스템은 '기업 내부 시스템들과 공급망 관리(SCM) 및 고객관계 관리 시스템(CRM) 과 서로 연동하여 확장할 수 있는 연결 고리를 제공함으로써, 기업의 통합 관리 체계를 구축하는 핵심이 됨'

2-1.  전사적 자원관리 의 개념

- 기존의 업무별 독립 시스템을 하나의 애플리케이션 패키지로 대체하여 기업 내 업무의 통합을 추구하려는 노력이 시작됨 

(MRP -> MRP 2 -> ERP 시스템으로 실현됨)- ERP 시스템: 초기) 전방의 제품판매 프로세스 보다는 '후방의 생산, 주문처리 업무'를 지원해왔지만 -> 2000년대) 기술적으로는 기존의 클라이언트/서버 환경에서 '웹 환경 중심'으로 재편성되면서 기업 내부 처리 외에 '판매, 고객 관리, 공급자, 외부 협력사'와의 소통과 정보교류 등으로 그 영역을 넓혀가고 있음

 

2-2.  ERP  의 기능

(1) 비즈니스 프로세스의 통합

- ERP 시스템) 완전히 새로운 시스템이 아닌, 기업 전반의 비즈니스 프로세스 들 및 관련 데이터의 통합을 위한 상용 소프트웨어 피키지.

-> 비즈니스 프로세스) 제품이나 서비스를 제공하기 위해 업무를 구성하고 조정하는 방식을 의미함

=> ERP 시스템: 재무 및 회계, 인적 자원관리, 제조 및 생산, 판매 및 마케팅 등 다양한 비즈니스 프로세스들을 지원하는 소프트웨어 모듈들이 상호 유기적으로 연결되어 만들어짐

 

(2) 데이터의 통합

- ERP 시스템을 구축함으로써 '기업의 모든 비즈니스 프로세스들을 통합할 뿐만 아니라, 전사적 차원에서 데이터를 통합해 통합 데이터베이스를 관리'함.

=> 결과, 기업의 서로 다른 부서나 비즈니스 프로세스 간에 정보가 유기적으로 연결된 프로세를 거쳐 자유로이 흐를 수 있고, 개별 시스템들에 존재하던 정보 조각들이 이제는 '전사차원의 정보'로 통합되어 사내 여러 분야의 비즈니스 프로세스들에 의해 공유됨

=> 경영관리자들은 '이러한 통합 관리 시스템'을 통해 [비용과 수익성 등 여러 가지 경영분석]도 전사적으로 수행할 수 있게 되고, 효율적인 의사결정을 내릴 수 있음

 

(3) 업무 처리 매뉴얼과 표준 제공

- ERP 패키지의 비즈니스 프로세스) 오랜 경험을 통해 얻어진 '첨단 경영 기법의 도입'을 통해 구현된 '표준 업무 프로세스'이기 떄문에, 이 도입을 통해 기존의 프로세스를 재정비하고 업무 재설계 (ERP) 를 구현해 주는 역할을 수행함

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3.  공급망 관리 (SCM) 시스템 

- 공급망 관리 (SCM) = 원자재의 조달부터 제품의 생산과정을 거쳐, 유통망을 통해 고객이 원하는 제품이 고객의 손에 전달되기까지의 모든 과정을 효과적으로 관리함. (기업 환경이 글로벌화됨에 따라 해외에서의 원자재 수입, 아웃소싱을 이용한 생산 등이 보편화되고, 기업의 공급망은 나날이 복잡해짐) 

3-1.  공급망 관리 (SCM) 시스템 

- 공급망) 공급업체, 제조업체, 유통업체, 소매업체, 고객이 서로 복잡하게 연결되어 구성됨.

-> 자재는 원자재를 거쳐 최종 제품과 서비스로의 변환을 거치며 '공급업체로부터 고객에게 흘러 들어가며', 이에 따라 자금은 고객으로부터 공급업체 쪽으로 흘러 들어감. 

- 공급망 관리) 이러한 공급망의 주체들이 서로 협력하여 자재, 자금, 그리고 정보를 통합하여 관리함으로써 물류의 최적화를 달성하고, 궁극적으로는 최소한의 비용을 들여, 최대의 고객만족을 이끌어 내기 위한 경영전략

 

[공급망 관리 시스템을 도입함으로써] 

- 수송 배송 역량 증가, 재고의 감소, 수요 예측의 정확성 향상, 작업 지연시간 단축, 정보 공유를 통한 공급업체의 재고 감소 등을 통해 물류비용의 감소를 가져올 수 있음

- 철저한 납기 관리와 영업관리 및 주문 처리 시간 축소를 통한 고객만족도 향상을 가져올 수 있음

- 업무 표준화를 통한 업무의 단축, 제품 남기, 수주 처리시간 단축 등 자금 흐름의 효율성 증대 등을 기대할 수 있음

 

3-2.  공급망 관리 (SCM) 시스템 의 기능

(1) 공급망 계획 기능

= 고객의 수요를 예측하고, 이를 바탕으로 생산 및 조달 계획을 수립하고, 원자재에 대한 재고 수준을 파악하여 적절한 주문 계획까지 수립하게 되.

(만약, 고객이 수요나 생산 일정에 차질이 발생하여 기존계획의 변동이 생길 경우, 변동 사항은 관련 업체들에게 즉시 통보가 이루어져야 하고, 이를 고려한 새로운 계획 수립이 용이해야 함)

 

(2) 공급망 실행 기능

- 실제 원료나 제품의 이동과 흐름을 제어하게 됨.

-> 주로 일별 이하의 스케줄을 따라 실시간으로 '생산 및 배송 상태, 재고 수준'과 관련된 데이터를 제공하고, '유통관리의 일환'으로 고객도 주문한 제품의 상태를 쉽게 파악할 수 있게 해 줌. 바코드와 RFID 등을 사용해서 '물류 실행 업무'를 효율화하며, 또한 '제품의 반환' 과 관련된 [역배송에 대한 관리] 도 담당함

 

(3) 공급망 가시성 기능

- '공급망을 모니터링하는 기능'으로써, [공급망 전반에 걸친 비용, 성과 및 서비스 측면]에서 현재 운영상태의 이상 유무를 파악하고 개선 사항을 도출하며 사전 예방 기능을 제공함

(예- 주로 이행 성공률, 제품 납기 소요기간, 생산 주기 등을 통해 지속적인 성과 측정을 하게 됨)

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4.  고객관계 관리 (CRM) 시스템 

'ERP 시스템과 SCM 시스템'을 이용하여 기업은 내, 외부 비용 구조의 최적화를 이루어 경쟁력 확보를 이루어 낼 수 있음을 알 수 있음.

하지만 오늘날) 'e- 비즈니스 와 e- 커머스' 등이 확대됨에 따라, 제품 및 서비스정도에 대한 고객의 지식이 확대되고, 이에 따른 [고객의 기대 수준 및 고객 이탈률이 증가함]으로써 점차 [고객 중심적인 경쟁 환경]으로 시장의 지각 변동이 일어나고 있음

-> 이러 기업 환경 속에서 '기존의 비용절감 경영에 한계'를 인식한 기업들은 [고객 중심적 기업 구조, 다양한 고객 접점 채널 확보, 수익성 높은 기존 고객의 유지 및 확대 등]에 주력하는 '새로운 경영전략 수립'을 위하여 고심하고 있음

=> 고객관계 관리(CRM) 시스템 =이러한 기업의 고객 지향 비즈니스를 목적으로 사용되는 시스템

4-1.  고객관계 관리 (CRM) 의 개념 

- CRM) '수익성 높은 고객과의 관계를 창출하고 지원함으로써 매출을 최적화하고 고객기반을 확충하는 전략

-> 기업 전반에 걸쳐 고객 데이터와 기업 내외부의 고객 관련 데이터를 하나의 데이터 베이스에 통합하여, 이를 분석 후 그 결과를 다양한 고객 접점에 배분함으로써, 기업이 고객과 상호 작용하는 데 활용하도록 하는 경영 프로세스

 

4-2.  고객관계 관리 시스템의 기능

= 업무 자동화, 고객 서비스와 지원, 마케팅 캠페인 관리 및 분석의 세가지 업무 영역별로 다양한 기능을 보유하게 됨

(1) 영업 자동화 (SFA)

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(2) 고객 서비스와 지원

 

(3) 마케팅 캠페인 관리

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5. e- 비즈니스 모델

- 구성요소: 기업이 고객에게 제공하는 가치/ 가치를 제공하고자 목표로 하는 세분 시장/ 세분 시장에서 제공하고자 하는 제품이나 서비스의 범위/ e- 비즈니스 사업의 참여자들/ 고객에게 가치를 제공하는 데 있어서 수행되어야 할 활동/ 그 활동의 기초가 되는 사업 수행능력

 

- 티머스): 제품, 서비스 및 정보의 흐름 구조, 다양한 비즈니스 참여자들 (기업, 고객, 공급사, 협력사)과 그들의 역할, 관계 및 잠재적 혜책, 수익의 원천이 반드시 정의되어야 한다고 하였음

 

- e- 비즈니스 모델 VS 전통적인 비즈니스 모델

1) 거래가 수행되는상점의 형태

= 디지털 기술이 등장하기 이전엔